近日，《广西12345政务服务便民热线管理办法》（以下简称《热线管理办法》）正式印发，明确了“统一接收、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈”的热线运行要求，改革了热线工单分派模式，由原来的逐级分派改为工单直派和转派相结合，进一步规范和优化了全区政务服务热线工作。
云上广西网络科技有限公司（以下简称云上广西）在自治区数据局的统筹指导下，以《热线管理办法》为准则，围绕“精准派单、高效办结”的核心理念，运用人工智能技术开展12345热线功能优化专项工作，促进政务服务质效再提升。
引入人工智能，深化“智能统办”
为提升12345热线工单派发和办理效率，云上广西项目团队通过构建“多算法小模型+大模型”融合引擎，打造智能派单系统，对12345热线历史工单、权责清单等数据进行系统整理、映射和训练校准，实现了工单智能匹配、精准分派，派单准确率94%以上。同时，积极推动12345与12328热线协同，交通运输类诉求实现“进线即识别，关联即转派”，实现交通运输类诉求“诉求同源、处置同步、结果同馈”，有效解决跨系统、跨层级工单“来回转、多头派”的问题。
强化数据治理，保障“精准快办”
为健全考核与评价机制，确保12345热线工单办理质量，云上广西项目团队基于智能派单系统，构建12345诉求事项场景标签体系，打造智能标签标注系统。通过标签标注小模型与大模型融合技术，实现对诉求内容自动赋标签功能，支持“营商环境”、“经营主体”、“产业园”、“基层减负”、“货车司机”等5类事项的自动标签标注，为绩效考评、智能派单、数据分析清洗与分检提供有力支撑。通过持续训练与校准，不断提升标签体系的覆盖范围与准确率，为热线数据价值深度挖掘与应用奠定基础。
持续赋能优化，践行“服务为民”
近年来，云上广西12345热线项目团队支撑自治区本级和各地市深化“人工智能+热线服务”融合创新，热线自上线运营以来，先后获得各类荣誉及入选示范案例20余次，其中，2025年基于热线平台开展智能化升级改造荣获广西八桂人工智能科学技术奖，广西电子学会电子信息科技奖二等奖等荣誉称号。目前，项目团队按照《热线管理办法》要求，完善“AI预判+人工复核”双重保障机制，提升疑难工单处办效率；同步构建规范、高效、可扩展的12345热线政务服务数据治理体系，推动热线服务从“接诉即办”向“未诉先办”转型升级。
下一步，云上广西将进一步发挥技术优势，深化与全区各地市的合作联动，积极探索在预警预测、政策研判等方面的深度应用，建设高效、智能、便民的12345热线服务体系，为推动社会治理现代化贡献力量。